在导购员培训的过程中，导购员反映较多的是顾客不配合，问他需要什么，他们不肯说，要么免开尊口，要么说“随便看看”，“看看再说”，要了解他们的具体需求，很难。
要了解顾客需求先了解顾客背景
顾客一进门，导购员就要通过观察，大致判断出顾客的身份是公务员、工人、农民、商人、学生，以便见人说人话见鬼说鬼话，让人鬼都爱听。其次是根据其穿着打扮发型肤色气质等判断出顾客的经济条件，即购买力，目的是根据人的贵贱推荐贵贱不同的产品。第三是判断顾客来意是有意购买或是顺便走走看看，以便分配你的精力，把有限的生命投向有意购买的顾客。第四是判断顾客角色是个人使用还是为家人购买或是为友人购买，推荐要因“人”而异，有的放矢。第五是判断顾客的购买状态，即有无购买同类产品的经验，对于陌生购买顾客给与幼儿园级的耐心辅导和培育，对于有相关经验者多听少说，多强调“老”产品未能满足顾客的那部分。
如何了解顾客需求？
了解顾客需求的四种常用方法
1．问——询问
第一步主要是询问，通过问来了解顾客需求。这里必须强调的是，结合产品卖点询问，而且这个卖点最好是你们产品独有别无分店的独到的询问。各个品牌都有的功能或者不如人家的功能强大，你就别询问。比如，你的手机照相非常清晰，你可以询问顾客是否爱旅游、爱照相。
假如，碰见一位时髦的年经顾客，穿的鞋一只红一只蓝，头发颜成大公鸡尾巴——花花绿绿，于是，这个导购员处于好奇，询问顾客：“你爱上网QQ聊天吧”
顾客说：“是的，你有可以QQ聊天的手机吗？我就是要买这样的手机。”
导购员：“我们公司暂时没有，其他品牌卖的有，不过我们的手机也挺不错的”。
这样的导购员如果不是吃里爬外就是神经病，最好给他一板砖。
2．聆听
(1)聆听是种情感活动
一个优秀的导购人员要像听父母、领导、老师讲话一样专注。
向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。
(2)客户讲话时不要打断
交流中，聆听比自己说话要重要的多，只有通过聆听你才能了解客户的真实意图，才能让你说的话有说服力。我们在对自己的销售人员做的调查中，发现了很多打断客户的情形，这不是专业的销售人员的表现，也是对客户的失礼。
(3)适时给予客户适当的鼓励和恭维
这样，顾客会告诉你更多。
3.想——思考
你在与客户沟通的时候，要通过客户说的话，进行思考，来了解客户的需求。
客户因其产品知识的局限，可能无法准确地讲出他们的需求，这种情况下，销售人员应根据所观察到的线索和客户的言语来确定客户的需求；有些时候客户所表述的要求不一定是其真正的需求。销售人员要根据观察和聆听以及思考，逐步了解其真正意图。
比如，有一个顾客来买手机，直接就问有没有声音大点儿的手机？这位顾客说他的电话比较多。当时金立并没有这样的手机，有个防辐射的手机，适合电话多的人。于是金立导购员给他推荐了一个防辐射的手机，结果很快成交。
4．看——观察
通过看来了解需求，导购员要眼观六路耳听八方。导购员不在于学历高低，要善于观察，观察客户的随身物品、言谈举止、穿着打扮、神态表情、肢体语言，通过观察了解客户的需求。
案例：
(促销员站在柜台前，一对母子来购买手机，母亲50岁左右，儿子22岁左右，1.75以上，身穿短裤。促销员与客户正在交流。)
S：请问是那位买？
C：(母亲指指儿子)是他买。(儿子掏出他以前用的手机，在他掏出手机的同时，带出了驾驶证)我以前用的手机坏了，想买个新的。
S：(注意到了客户掏出的驾驶证)这样的啊，您平时开车比较多吧？
C：(母亲回答)他是开出租的。
S：如果是开出租的话，那经常在车上接电话，我们的双屏手机就非常适合您，有电话时，您不用打开翻盖，就可以看到是谁的电话，这样就不用打开翻盖去看电话，多几个动作也许可能多了几分危险。毕竟安全是最重要的事情。您说是吗？
以上这些方法，前几年屡试不爽，因为产品供不应求，生意好做。金融风暴以来，供大于求，僧多粥少，卖场竞争更加激烈，在此基础上，还要加入一些实用高招。
以下介绍几个小案例，请品味其中导购员如何通过“观察”了解需求。
了解顾客需求高招
了解需求高招①盯住门口
在河南漯河电信局一楼，我有个亲戚卖手机，她是我太太的姐姐——我们那里称呼小姨子。小姨子肯把她妹妹嫁给我(当年想把其妹妹嫁给我的人不是很多)，我想我应该帮助她。一天，我来到她的柜台前，她说“我也卖了几年的手机，经常是几天不开张，旁边这个女的很厉害，她一天能卖10多台。”
我说“你想不想超过她呢？”
说话间，过来一个顾客，我就闪在一边，看她怎么了解顾客需求。
当顾客走近柜台，她就说：“看看我们的手机吧。”
顾客没有吭声，然后她拿出一部手机说：“你看看这个”。
顾客还是没有吭声，她接着又快速拿出一部说“你再看看那个”。
那个顾客继续向前走去。
等那个顾客走远，我小声问小姨子：“你知道这个顾客想买什么手机吗？”
“我不知道，我在试探他。”她说，“看看他究竟需要哪一款。”
“你不知道顾客需求，怎么能开始介绍产品呢？”我问道。
“你不能等到消费者走到你的柜台前你才注意他，顾客一进门的时候，你就要观察他要买什么手机？他的需求是什么？他从大厅门口走过来有20秒的时间，你要在这时候想好说应该推荐什么产品。”
后来，她告诉我，用了我的方法她当天卖了２台。
了解需求的高招②观察对手
贵州安顺有一家手机卖场刚开业不久，人气虽然很旺，而金立手机两天还没有卖一台，但奥克斯手机一天却卖了二、三十台。区域经理邀请我给他们的的几个导购员做场培训。
也许金立手机导购员已经听到“大师”光临的什么风声，个个站得像值勤的解放军一样笔直，看起来有些滑稽。
我观察他们20分钟后已是中午时分，于是把他们叫到一起，问：“卖场现在有多少顾客？”
有的说“5个”，有的说“3个”
我继续问：“到底几个？”
他们整齐而响亮地回答“不知道。”
我说：“现在有6个顾客。你们回头看，步步高柜台那里站了一个，这个男的为什么要挑步步高那款1499元的女士手机呢？他的需求是不是这款粉红颜色的音乐手机？”我们金立有没有这种款式的手机？与步步高手机相比有没有优势？
你们再看康佳柜台那里的顾客要哪款手机？你们继续看，康佳柜台那里的顾客又走到夏新那里呢，他在看夏新哪款手机？他连续看这些款式这个价位段的手机，是不是说明他想买这款手机？等这个顾客转到你的柜台前，你立即迎上去，介绍他刚才关注的那款手机”。
记住，把卖场所有的顾客都当作自己的顾客，顾客一走近竞争对手的柜台，你们就刺探顾客的需求，然后琢磨对策，对症下药。
了解需求的高招③派人卧底
在广州天河电脑城一楼惠普专卖店，我一下子找到了一款心仪已久的17.3寸的大屏笔记本。惠普的导购员就是专业，CPU，主板的好处说的头头是道，特别是512独立显卡的介绍，让我这位偶尔也设计一些图片的培训师心花怒放，就是6999元的价格贵了些，我得再找找看。
一出惠普专卖店，一个年轻人立即靠过来小声说：“先生是买大屏幕电脑吧，跟我来，我们五楼是代理，比这里便宜！”
我看他虽然没有穿工作装，但也不像打劫的坏人，就不置可否地顺着柜台之间狭窄的小道向前走。
他几乎是推着我来到了电梯旁并把我塞到电梯里，问：“这么大的电脑，你是放在办公室用吧?”
我说：“也不全是，偶尔也拎到外地去。
说话间，五楼到了，他示意我先下向左拐，并告诉我说：“你看我们店各种各样的电脑都有，都比楼下便宜。”
“小王，来客人了，接待一下，他要大屏的”他把我交给一个小巧玲珑的导购员，转身向电梯走去，估计是去一楼继续卧底了解顾客需求去了。
最后这一了解顾客需求的实用高招算不算不正当竞争呢？
| 
发表于 2010-2-15 06:20:13
